Çağrı merkezi nedir? Bulut Çağrı merkezi nedir?

Çağrı merkezi kurumların bel kemiği olmaya devam ediyor. Artık neredeyse herkurumsal şirketin bir davet merkezi var. Çağrı merkezi nedir? Bulut Çağrı merkezi nedir? Çağrı merkezi iyi mi kurulur? Çağrı merkezi Hizmetleri Nedir, Amaçları Nelerdir? Çağrı merkezi ne iş yapar? Çağrı merkezi kaça kurulur? sorularının yanıtları için okumaya devam ediniz.


Çağrı merkezi (Call center) nedir?

Çağrı merkezi, kurumların temas durumunda oldukları şahıs ve kurumların haberleşmesini faks, e-posta, SMS, telefon vb. gibi yöntemlerle sağladıkları, davet merkezi hizmet yazılımları, uç noktası yazılımları, raporlama yazılımları gibi program sistemlerini kullandıkları, santral, bilgisayar, gateway ve metagateway, telefon ve operatör gibi donanımlardan faydalandıkları iş gücünden gerçekleştirilen merkezlerdir.

Çağrı merkezleri 1960’ lı yılların sonlarına doğru, arzu ve şikayetleri ulaştırma amacıyla kurulmuş bir sistemdir.

Amerika’ da bedava hatlar, çoğu firma tarafınca statü göstergesi olmuştur. Bunun yanında, 1970’li yılların başlangıcında Continental Havayolu şirketi, otomatik davet distribütörü sistemini kullanmıştır. O dönemlerde davet merkezi nelerdir sorusuna yanıt almak pek olası değildi.

Çağrı merkezleri satış sonrası hizmeti olarak değerlendiriyor ve gereksiz, masraflı olarak atfediliyordu. Günümüzde ise davet merkezi nelerdir dediğimiz zaman, bilmeyen yoktur. Çünkü günümüzde, müşterilere dokunmak, onları hissetmek ve onların memnuniyetini kazanmak amacıyla en en uygun platform davet merkezleridir. Çağrı merkezleri, bugün kurumsal müşteriler için vazgeçilmez bir konuma sahiptir.

Peki, niçin işletmeler davet merkezi nelerdir sorusuna bu denli yoğunlaşırlar, niçin işletmeler için davet merkezi nelerdir sorusu bu kadar önemlidir?

Çağrı merkezleri, işletmeler ve müşteriler içinde bir köprü rolü üstlenir. Çağrı merkezleri sayesinde, firmalar kendi değerlerini artırır ve müşterileriyle kuvvetli ilişkiler kurar. Daha mutlu, daha sadık, sadakati yüksek müşteri ilişkileri sayesinde; müşteriler ürün ya da hizmet almaya daha yatkın olurlar. Kısacası, davet merkezleri işletmelerin daha çok gelir elde etmesi için gayret harcarlar.

Çağrı merkezi hizmetleri nelerdir ve üstünlükleri nelerdir sorularına özetlemek gerekirse cevaplamak gerekirse;

  • Amerika’da yaşayan tüketicilerin %92’si kafalarında oluşturdukları firma imajını, davet merkeziyle yaşamış olduğu diyaloglara ve deneyime göre sınırlandırıyor.
  • Müşteri bağlılığı hakkında, kar oranında gerçekleştirilen %5’lik bir artış; aşağı yukarı %25 ila %80 içinde artış gösterebilir.
  • Bir kurumun müşterilerinin %86’lık kesimi, davet merkezi çalışanları ile yaptıkları görüşmeler olumsuz ise o firmayla işbirliği yapmayı ya da o şirketin ürünlerini kullanmayı reddeder.


Çağrı Merkezi Hizmetleri Nedir, Amaçları Nelerdir?

Bugün çağrı merkezi nedir dediğimiz zaman, müşteri odaklılıktan bahsediyoruz. Çağrı merkezi aslında, davet merkezleri şirketlerin müşteri odaklı çalışmasına imkân elde eden bir departmandır. Kısacası, bir şirketin başarısı müşteri ilişkileri yaratmaktan ve müşterilerle sıhhatli iletişim kurmaktan geçiyor. Yani, sevinçli müşteriler elde etmekten. Müşterilerin zihninde, davet merkezi müşteri temsilcisiyle yaşamış olduğu her deneyimden sonra, bir izlenim meydana gelir. Bu izlenim, vakit zaman, kurumun asla beklemediği, tahmin edemediği algılardır. Yaşanılan bu deneyim, bir kerelik bir tecrübe ya da birtakım zamanlar tekrarlanan bir tecrübe olabilir. Yaşanan bu deneyimlerde, genelde romantik unsurlar bulunur.

Çağrı merkezinin amaçlarını şu şekilde listeleyebiliriz;

  • Müşteriler ile ilgili daha çok malumat edinmek onları tanımak
  • Müşteri isteklerini anlamlandırmak
  • Müşterilerle yakından ilişki kurmak
  • Müşterilerin, sadık bir müşteri olarak kalmasını sağlamak
  • Şirket ve müşteri içinde hisli bağ kurmak


Bulut Çağrı Merkezi Nedir?

Bulut davet merkezi davet merkezinden birtakım noktalardan farklılaşır. Bulut davet merkezi; telefon görüşmesi, mesajlaşma, mail, internet chat gibi çoğu iletişim kanalının bütününü içine alan bir hizmettir. Yani, büyük kuruluşlar için vasıta yönetimi ve analitiği bakımından olabildiğince kapsamlı araçlardandır.

Bulut davet merkezi, müşteriler ile iletişimin gerçekleşmesine yardım eden departman ya da kuruluşlardır. Bir davet merkezi sadece bir telefon görüşmesi yaparken, iletişim merkezi ise çoğu kanal vasıtasıyla iletişim faaliyetini sürdürür. Müşterilere yarar elde eden bir bulut davet merkezinin ustalaşmış olması gerekir. Satış ve yardımcı çağrısının özensiz olması, gelir kaybı demektir.

Bunun yanında, bulut davet merkezi müşteri temsilcisi, müşterilerle iletişim kurarken çoğu problemle yüz yüze gelir. Müşteriler, e posta, telefon görüşmesi ve SMS yolu ile iletişim kurulmasını tercih ederler. Bu nedenle, müşterilerle iletişim kurulmadan önce, hangi müşterinin neye ihtiyacı var ve hangi mecralarla onlara erişmeliyiz noktası, doğru bir biçimde çözümleme edilmelidir.

Bu noktada, Bulut davet merkezleri, müşteri ile doğru bir iletişim kurma konusunda, kurumlara büyük ölçekli yardımlarda bulunabilir. Bu doğrultuda, davet merkezi nelerdir sorusu, bulut davet merkezi hizmetleri nelerdir sorusundan farklılaşır.


Bulut Çağrı Merkezinin Faydaları?

Çağrı merkezlerini yeni dönüşümü olan bulut davet merkezinin faydalarını özetlemek gerekirse açıklayalım. Bulut davet merkezleri, müşterilere üstün müşteri tecrübesi taktim etmek amacıyla bir vasıta görevini üstlenmeye devam ediyor.  Çağrı merkezleri kurumlara daha çok verimlilik, daha çok ölçülebilirlik ve daha düşük maliyet vaat ediyor. Bulut müşteri merkezi, kurumlara ve şirketlere en çok bereketlilik sağlar.

Her marka için önerdiğimiz bulut davet merkezinin kurumlara ve şirketlere avantajları;

  • Bulut davet merkezlerinin, davet merkezi nelerdir sorusunun cevabından farklılaştığı nokta çok yönlü olmasıdır.
  • Bulut davet merkezi kurulumu kolay ve daha çok aracı bir arada kullanma fırsatı vererek çeşitliliği sağlar.
  • Veri işleme yetenekleri sayesinde, markaların dünyanın her yerinden gelen temsilciler tarafınca temsil edilmesini sağlar. Böylece temsilciler, müşterilere 7/74 hizmet verebilme imkânına sahiptirler.
  • Bulut davet merkezi, olabildiğince fazla iletişim merkezi ve değişik yerlerde çalışan temsilcilerin beraber etkili bir biçimde çalışmalarına imkân verir. Bu vaziyet ise en çok verimliliğe niçin olur.


Çağrı Merkezi ne iş yapar?

Çağrı merkezleri, müşteri temsilcilerinden oluşan bir departmandır ve davet merkezi müşteri temsilcileri sabırlı, kendine güvenen, iletişim yeteneği yüksek kişilerden oluşmalıdır. Çünkü, yukarıdaki yazımızda bahsetmiş olduğumuz gibi müşteri temsilcileri kurumlar için çok mühim kişilerdir ve davet merkezi ne yapar sorusunun cevapları şunlardır;

  • Verilen hedefler doğrultusunda, müşteri datalarını çözümleme etmek.
  • Satış dışında, müşterilerin arzu ve gereksinimleri doğrultusunda müzakere sağlamak ve bilgilendirme gerçekleştirmek.
  • Yapılan bütün görüşmelerin sisteme girişini sağlamak.
  • Müşteri ihtiyaçlarının iyi çözümleme edilmesini sağlamak ve meydana getirilen analizler kararında ihtiyaçların giderilmesi elde etmek.
  • Müşteri memnuniyetini sağlamak ve firmalar için markasına sadık müşteriler elde etmek.
  • Ön büro hizmetlerini sağlamak.
  • Müşteriler için doğru ve güvenilir malumat deposu olmak.
  • Sipariş idare sürecini yönetmek.
  • Ürün kullanım ve bakım hizmetlerinin takibini gerçekleştirmek.


Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Ne İş Yapar?

  • Zaman zaman, kurumun mevcut müşterilerini arayarak kampanyalar ile ilgili ayrıntılı bilgilendirme yapar.
  • Müşterilerin sorunlarını hızlıca çözer ve bu süre zarfında hürmet çerçevesi dahilinde konuşmalar yapar.
  • Müşteriler tarafınca gelen şikâyet ve istekleri dinler.
  • Çağrı merkezi nelerdir sorularını müşterilere sormaya gerek bırakmamak.
  • Çağrı merkezi müşteri temsilcisi, çalmış olduğu kurum ve müşteriler arasındaki bağı kuvvetlendirmek
  • Gibi muhtelif görevleri vardır. Ama en mühim olan ise müşterilere davet merkezi nelerdir sorusuna mahal vermeden müşterilerin sorunlarına çözüm üretmektir.


Çağrı merkezi kurulumu iyi mi yapılır? Çağrı merkezi kurulum kiyatı nedir?

Çağrı merkezi açmak, son dönemde yer edinen en tanınmış iş kurma fikirleri içinde yer almaktadır. Yüksek karlılık ve düşük ana para nedeniyle son dönemde olabildiğince tanınmış olan bu iş fırsatında, kısa zamanda müşteri portföyü oluşturabilirsiniz. Çağrı merkezi açabilmeniz için önünüzde iki adet yol vardır. Bunlardan bir tanesi, bayilik veren davet merkezlerinden bayilik satın almak. Bir öteki yol ise kendi işini açmak isteyenlerin kaç benlik bir ofis açacaklarına karar vererek o doğrultuda bir ofis kiralamaları.

Çağrı merkezi ofisinin eğer olmazsa olmazları

  • Ofis malzemeleri, masa, sandalye,
  • Bilgisayar, laptop,
  • Fiber süratli internet bağlantısı,
  • Çağrı kulaklığı,
  • Çağrı merkezi otomasyon yazılımı.

Çağrı merkezi açarken ne kadar bütçe ayırmamız gerektiği de çok mühim bir konudur. Çağrı merkezi ofisi açma maliyeti çoğu sebepten dolayı değişkenlik gösterebilir. Kiralanacak olan ofisin yeri, ofiste kullanılacak malzemeler, malzemelerin markaları nedeniyle davet merkezi ofisi açma maliyeti değişebilir.  Fakat, aşağı yukarı 10 benlik bir davet merkezi açma fiyatı, takribi olarak 40 ila 60 bin içinde değişkenlik gösterebilir.

Eğer davet merkezi açmanın sizin için en uygun bir iş bulunduğunu düşünüyorsanız, telekominikasyon mühendislerine danışmak gerekir.

Çağrı merkezi kurmaya karar verdiyseniz; aşağıdaki forma iletişim bilgilerinizi yazmanız durumunda, yetkili uzmanlarımız tarafınca en kısa süre zarfında sizinle iletişime geçilecektir.

  • İletişim



Ayrıca bakınız

  • Bulut Santral nedir? Bulut Santralin üstünlükleri nelerdir?